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„Das ist bei Ihnen nicht vorgesehen“

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Das ist mir so gestern wirklich passiert:

Ich rufe bei einem meiner Hosting Provider an, weil ich gemerkt habe, dass ich die Nameserver in meinen Domains nicht verändern kann. (technischer Kram… ;-) ).

Ich: „Wie kann ich die Nameserver bei meinen Domains ändern?“
Support: „Das ist für Kunden des XYZ Pakets nicht vorgesehen.“

Schweigen.

Ich: „Okay, was kann ich denn tun, damit ich diese Nameserver ändern kann?“
Support: „Das ist bei Ihnen nicht vorgesehen.“

Ich: „Gibt es denn vielleicht ein anderes Paket – oder ein Upgrade, mit dem ich das kann?“ (Vorsicht! Ich drohe mit mehr Umsatz! ;-)
Support: „Pfuuuuuuuh… (schweres Atmen)… also sie können natürlich einen Rootserver nehmen – aber da müssen sie alles selber machen.“

Ich: „In der Serververwaltung kenne ich mich nicht so aus – gibt es denn keine andere Möglichkeit, kein anderes Paket – oder eine Veränderung zu meinem Paket?“
Support: „Nein. Bei Ihrem Paket ist das nicht vorgesehen.“

Ich komme mir langsam vor wie Arthur Dent und Ford Prefect, die im ersten Teil des „Per Anhalter durch die Galaxis“ von einem jungen Vogenen durch das Schiff geschleift werden.

Dieser Vogone konnte sehr gut „Stehenbleiben!“ und „Seid still!“ brüllen. Ansonsten hatte er noch nicht viel über das Leben nachgedacht.

Ich schlage mich also mit unserem jungen Vogenen Support bei dem Hosting Provider herum.

Ich weiß, in meinem Paket ist das nicht vorgehen. Ich könnte einen Rootserver haben, der aber viel zu viel Arbeit macht und meine Geek – Kenntnisse bei weitem übersteigt.

Ich sehe mich schon mit einer meiner Hauptdomains auf einen anderen Server umziehen… und mir läuft der kalte Schweiß übers Gesicht.

Also versuche ich es noch einmal:
„Hören Sie, ich habe bei dem Hoster ABC (ein Mitbewerber) ein Paket für 7 Dollar im Monat und da kann ich meine Nameserver ändern. Es muss doch auch bei Ihnen eine Möglichkeit geben?“ (Ich zahle etwas mehr als 7 $ pro Monat an diesen Hosting Provider)
Support: (Du ahnst es.) „Das ist in Ihrem Paket nicht vorgesehen. Das ist auch von Provider zu Provider unterschiedlich.“

Ich atme tief ein und wieder aus.

Fest entschlossen mit diesem Vogonen eine Lösung zu finden.

Nicht vorgesehen

"Das ist bei Ihnen nicht vorgesehen"


Wahrscheinlich versaue ich ihm grade total seine durchschnittliche Gesprächszeit. Denn in den meisten Call Centern haben die Mitarbeiter eine gewisse Zeit, um ein Kundenanliegen anzuhandeln. Wenn sie länger brauchen, haben sie Stress in der Bude.

Nicht immer das beste System, wenn man mich fragt. Wie wäre es stattdessen mit einer Erfolgsbeteiligung für Mitarbeiter am Telefon? Ich hatte ja quasi darum gebettelt, mehr bezahlen zu dürfen… ;-)

Ich frage noch einmal:
„Gibt es denn bei Ihnen überhaupt keine andere Möglichkeit, wie ich meine Nameserver ändern kann?“
Noch einmal „Pfuuuuhhh….“ – schweres Stöhnen – in der Leitung.

Doch dann passiert das Unglaubliche. Der Mann vom Support sagt:

„Pfuhh… also wenn sie einen Domain Reseller Rahmenvertrag mit uns machen, dann könnten sie auch Ihre Nameserver ändern.“

Ich wittere eine Chance! Sofort stürze ich mich darauf:

„Okay, was muss ich tun, um ein solcher Reseller zu werden?“

Support: „Naja, also wir bräuchten natürlich den Rahmenvertrag von Ihnen unterschrieben. Den finden sie irgendwo in unseren FAQ. Und natürlich müssen sie mehr als 50 Domains bei uns haben.“

Und er sagt es, als würde das für mich niemals in Frage kommen. Denn wer hat schon 50 Domains?

Jetzt habe ich allerdings schon 34 Domains bei diesem Anbieter – und bei einem anderen (von dem ich sowieso weg will) auch noch einmal 17 Domains.

Ich sehe einen hellen Silberstreifen am Horizont. Sollte es wirklich möglich sein?

Sicherheitshalber hake ich noch einmal nach:
„Also alles, was ich brauche, sind 50 Domains bei Ihnen und einen Rahmenvertrag?“

Support: „Ja, dann können Sie Ihre Nameserver ändern.“

Halleluja! :-)

Hast Du solche Erfahrungen auch schon einmal gemacht?
Schreib es mir in den Kommentar!

Noch ein Hinweis für Callcenter Betreiber und Mitarbeiter:

Wenn ich den Support anrufe, dann weiß ich meistens schon, dass es etwas nicht geht. Ich will dann nicht noch 30 mal hören, dass es in meinem Paket nicht vorgesehen ist. Ich will eine Lösung. Ich will jemanden, der mir dabei hilft, mein Ziel zu erreichen.

Wenn ein Kunde sagt, was er will, dann gebt es ihm um Himmels willen! Und wenn er von sich aus auch noch mehr Geld anbietet, dann nehmt es!

Denn sonst trägt er es woanders hin.

Ich habe fertig. ;-)

André

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Autor: André Loibl

Gründer von marketingnow.de

4 Kommentare

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  1. Hi André!
    Die Geschichte hört sich jedenfalls sehr lustig an, wie du sie erzählst… ;) Aber ich hoffe es läuft dann doch alles so wie du es dir vorstellst. Jedenfalls habe ich auch schon in einem Call-Center gearbeitet, zwar nicht im Support, sondern im Verkauf, aber ich kann den Unmut deines Gesprächspartners auch etwas nachvollziehen. ;D Die Arbeit ist halt auch nicht die Schönste, da fällt es auch mal schwer motiviert zu sein … ;)

    Liebe Grüße, Christin

  2. Absolut! Mein Problem kenne ich und jemand, der mir dreimal sagt was NICHT geht, ist vielleicht nicht für die Branche „Support“ geeignet :)

    Super Bericht aus dem Leben, danke!

  3. Hi André!

    Auch ich kenne auch beide Seiten, als ehemaliger Callcenter Mitarbeiter und als Kunde von O2 Germany, dass bald nur noch Telefonica Germany heißen wird: ich habe schon seit längerem eine 16 MBit Line mit 1 Mb Upload. So weit so gut: Da ich nun seit Mitte Februar 2011 Telefonstörungen habe (abgehacktes telefonieren, komplette Gesprächsabbrüche) habe ich mich mindestens schon 20 mal an O2 Germany Telefonica gewandt. Sie konnten keinen Fehler feststellen. So haben Sie meine Internetleitung gedrosselt ohne dass mit mir abzusprechen: auf Nachfrage erhielt ich die Antwort ich müsse nun mit 8 MBit leben. ich finde das eine Frechheit hoch 3! Das bedeutet: in einer deutschen Großstadt mit über einer 500.000 Einwohner ist es nicht möglich 16 MBit über O2 zu bekommen… ?

    Alle Versuche einschließlich ein von mir selbst erstellte Fehler-Protokolle O2 zur Verfügung zu stellen schlugen fehl, da ich keinen Rückruf erhalte vom Second Level-Support die mir angeblich eine E-Mail-Adresse nennen können wohin ich diese Dateien senden kann. es werden immer nur Fehler Protokolle aufgenommen, die dann sowieso nicht bearbeitet werden. (da man ja kein Feedback erhält).

    Ich kann nur das ganze in die Öffentlichkeit tragen, andere Personen zu warnen, andere Möglichkeiten stehen mir nicht mehr zur Verfügung.

    Es ist schon traurig wenn man solche Wege gehen muss. Nun werde ich wohl den Anschluss kündigen um bei einem seriösen Provider eine schnelle Leitung liegen zu lassen.

    geht nicht gibt’s nicht und wenn es nicht geht machen wir’s halt trotzdem :-)

  4. Hallo Andre,
    Der Supporter hatte absolut keine Kraft mehr gehabt, aktiv dir ein Lösung
    anzubieten. Der war wohl wirklich verunsichert und hatte wohl auch nicht mehr die Motivation gehabt. Lässt es eher eskalieren, um seine Ruhe zu haben. Ich denke mal, dass wird er nicht mehr lange durchstehen.
    (Arbeitspsychologisch)

    Ich habe mal selber in der Branche gearbeitet und hatte früher richtig Spass gehabt und es hat mir Freude gemacht den Kunden eine Lösung anzubieten. Nach 8 Jahren im Callcenter habe ich eine dramatische Entwicklung mitgemacht , die nur noch menschenverachtend ist .Die Branche wurde komplett verbrannt, dh ich kann nur jedem raten nicht mehr als Callcenteragent zu arbeiten. Die Folge ist ein Burnout bei mir.

    Du solltest mal die andere Seite kennen lernen, da die Läden eh fluktuieren (weil den Sch..keiner mehr machen will) so müssen wenige Agenten bis zu 10 Geschäftsfelder abdecken.
    Auch hier ist das Prinzip , mit weniger Personal das maximale heraus zu holen. Keine schöne Aussichten ,bzw solche Dienstleister bieten einem keine Zukunft. Die Businessdamen und City-Boys (Chefs und Teamleiter) besitzen keine sozialen Kompetenzen, bzw profilieren sich immer wieder mit ausgefeiten Auslastungtricks, um die Geschaftführungen mit noch besseren Zahlen zu entzücken. Der leidtragende ist der Agent und der Kunde. Von einem Umdenkungsprozess sind die noch weit entfernt.

    Ich habe mich komplett aus der IT-Branche verabschiedet bzw war auch noch in der Providerbetreuung tätig.
    Ich bin jetzt wieder in der Metallbranche tätig , bekomme ca. 70% mehr Gehalt und bin wieder in einem Manteltarifvertrag. Die Lebensqualität ist erheblich besser geworden.
    Ich recherchiere momentan im Internet und sehe(lese) auch mal die Kundenseite. Zur Zeit arbeite ich an einem Buch und habe mal
    meine Erfahrungen im Callcenter niedergeschrieben.
    Profesionell war es nicht , aber wahrscheinlich wieder eine Knüppelbimmelbude..mit Überwachung, Monitorings, ACD und den City-Boys als Zahlenknechte…
    Gruß
    Stephan

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